La customer loyalty nel B2B: definire e controllare la proposta di valore

Non è certamente da ieri che il comportamento d’acquisto organizzativo – in altre parole, come le aziende comprano da altre aziende – viene considerato influenzato da tre elementi: la struttura, chi partecipa al decision making e il ruolo svolto; il processo, come produzione, analisi, valutazione e decisione attorno all’informazione in possesso dell’organizzazione che conduca alla decisione; i criteri di scelta utilizzati da ciascun partecipante al processo stesso. La cosiddetta decision making unit è il punto di partenza: dove si colloca, chi la compone, chi vi ricopre il ruolo di influenzatore, decisore, utilizzatore del prodotto o del servizio acquistato, chi lo acquisti formalmente. La mappatura di questa unità – che differisce da BU a BU, da area geografica ad area, nei momenti in differenti periodi – è il primo livello di analisi che un buon marketer deve tenere in considerazione nell’approccio di relazione con un potenziale cliente. E altresì fondante, nella customer retention, dal lato dei costi come dei servizi offerti.