High reliability organizations nei servizi pubblici: l’esperienza Road Map in Acea Distribuzione SpA

Molte società di pubblici servizi si pongono l’obiettivo di diventare High Reliability Organization (HRO), organizzazioni capaci di fornire risultati affidabili in contesti altamente dinamici. La letteratura sostiene che le HRO si dovrebbero caratterizzare per perseguire l’affidabilità organizzativa attraverso una strategia basata sia sulle routine e proceduralizzazione delle attività (concetto espresso in letteratura con il termine mindless) che attraverso uno stato di consapevolezza attiva che permetta loro di rispondere ai cambiamenti di contesto in modo flessibile (concetto espresso in letteratura con il termine mindful). In questo articolo, dopo aver inquadrato il concetto dell’affidabilità organizzativa in una prospettiva di HRO, si descrive come il processo di miglioramento di un servizio possa essere ottenuto attraverso un mix di standardizzazione (mindless) e di innovazione (mindful) delle procedure. Questa impostazione si ritrova nell’esperienza di Acea Distribuzione, una delle più grandi società italiane di distribuzione elettrica che, a partire dal 2007, ha avviato un processo di miglioramento della continuità del servizio elettrico. Attraverso un approccio di project management denominato “Road Map”, Acea Distribuzione ha ripensato in profondità le proprie modalità operative e le proprie scelte di investimento, integrando stabilità e creatività.